Delimitación exacta
Incluido:
- Decreto 44/2007, de 27 de febrero: servicio de información y atención ciudadana, clases de información, calidad, efectos y organización presencial.
- Decreto 161/2002, de 18 de noviembre: sugerencias y reclamaciones, exclusiones, presentación, plazos, tramitación y calificación jurídica.
- Constitución Española art. 29 y Ley Orgánica 4/2001: derecho de petición, ejercicio, inadmisión, competencia, contestación y tutela.
No ampliar por inercia:- No se estudia aquí el régimen general de registros de la Ley 39/2015, ya trabajado en AG12.
- No se desarrolla el procedimiento administrativo común ni los recursos administrativos; solo se distinguen de sugerencias, reclamaciones y peticiones.
- Las referencias literales antiguas de los Decretos 44/2007 y 161/2002 a la Ley 30/1992 se conservan como texto normativo y se documentan como referencias históricas.
Mapa del tema
- 1) Acogida y orientación.
- 2) Servicio de información administrativa.
- 3) Información general, especializada y particular.
- 4) Calidad y efectos de la información.
- 5) Organización presencial en Canarias.
- 6) Iniciativas, sugerencias, reclamaciones y quejas.
- 7) Plazos y naturaleza jurídica del sistema de reclamaciones.
- 8) Derecho constitucional de petición.
Marco jurídico y alcance
Tema 13 de la parte general del programa oficial del Cuerpo Auxiliar.
Núcleo autonómico: Decreto 44/2007 y Decreto 161/2002.
Núcleo constitucional/estatal de peticiones: art. 29 CE y LO 4/2001.
Tema muy rentable en test por clasificaciones, diferencias entre instrumentos y plazos 10/15/45 días y 3 meses.
Explicación del profesor
1. Qué estudia realmente AG13
El tema reúne dos planos que conviene separar. Primero, cómo recibe, informa y orienta la Administración canaria a la ciudadanía. Segundo, qué ocurre cuando una persona formula una sugerencia, una reclamación/queja o ejerce el derecho constitucional de petición. La clave del examen es no confundir esos instrumentos entre sí.
2. Acogida: antes de informar hay que identificar la necesidad
“Acogida” no es un procedimiento jurídico independiente. Es el primer contacto: escuchar, aclarar qué necesita la persona, comprobar si pide información general, información sobre un expediente, registrar un escrito o formular una reclamación y conducirla al canal correcto.
3. El servicio canario de información y atención
El Decreto 44/2007 define el servicio como el conjunto de actividades y medios puestos a disposición de la ciudadanía para facilitar derechos, obligaciones y acceso a servicios públicos. Por eso la atención no se reduce a responder una pregunta: también orienta y facilita el acceso.
4. Información general, especializada y particular
General es la que permite conocer órganos, trámites, requisitos, documentación o servicios. Especializada exige conocimientos técnicos y cualificados. Particular afecta a un procedimiento concreto y, por ello, exige respetar la condición de interesado y las reglas de acceso al expediente.
5. Canales y acceso
La atención puede prestarse presencialmente, por teléfono, por internet y por los canales que permita la tecnología. El Decreto identifica el 012 como servicio telefónico. Si la consulta no puede resolverse de inmediato, puede recogerse el contacto de la persona, con su conformidad, para facilitar respuesta posteriormente.
6. Calidad de la información
Homogeneidad, exactitud, integridad, concreción y actualización son criterios de calidad expresos. En examen suelen aparecer mezclados con términos inventados; conviene memorizar la lista y entender que la información debe estar orientada a la demanda real de la persona.
7. Informar no es resolver
La información y orientación tienen carácter meramente ilustrativo. No crean derechos ni expectativas, no vinculan el procedimiento, no sirven de notificación y no interrumpen ni suspenden plazos. Si hay un plazo corriendo, una explicación verbal en una oficina no lo detiene.
8. Organización presencial
La atención presencial se articula mediante la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada. La Oficina Canaria tiene además una función coordinadora.
9. Qué es una sugerencia
En el sistema canario, la sugerencia persigue mejorar organización, calidad, rendimiento, simplificación de trámites, medios o eficacia. Es una propuesta de mejora. No hace falta que exista una lesión individual concreta.
10. Qué es una reclamación o queja de servicio
La reclamación del Decreto 161/2002 se refiere al funcionamiento de los servicios. El programa usa también la palabra “queja”; en la práctica autonómica actual el canal regulado y publicado se denomina Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. No debe confundirse con un recurso administrativo.
11. Iniciativas
El programa menciona “iniciativas”. El propio Decreto 161/2002 usa ese término en algunos ámbitos y encuadra como sugerencias las propuestas de creación, mejora o simplificación de servicios. Para examen, una iniciativa de mejora debe distinguirse de una reclamación por mal funcionamiento.
12. Qué queda fuera del sistema de sugerencias y reclamaciones
Si existe un procedimiento administrativo específico para resolver la cuestión, se usa ese procedimiento. También queda expresamente fuera el derecho de petición de la LO 4/2001. La etiqueta que ponga la persona no manda: prevalece la verdadera naturaleza jurídica del escrito.
13. Formas de presentar sugerencias y reclamaciones
El Decreto 161/2002 admite varias vías. Las sugerencias pueden formularse por escrito, verbalmente, mediante formulario web, correo electrónico o telefax y también por 012 en los términos previstos. Las reclamaciones siguen las vías previstas con los requisitos correspondientes.
14. Plazos del sistema canario
Hay varios números que dan puntos: acuse de recibo dentro de diez días; subsanación de defectos, quince días; remisión a órgano competente cuando concurra una exclusión, máximo diez días; contestación por el órgano competente, máximo tres meses.
15. Una reclamación no es un recurso
El art. 13 del Reglamento es tajante: sugerencias y reclamaciones no son recursos administrativos ni paralizan los plazos de los recursos o reclamaciones que procedan. Presentar una queja de servicio no sustituye la impugnación de un acto.
16. Derecho de petición: derecho fundamental distinto
El derecho de petición está reconocido en el art. 29 CE y desarrollado por la LO 4/2001. Puede ejercerse individual o colectivamente por personas naturales o jurídicas, con independencia de su nacionalidad, dentro del ámbito competencial del destinatario.
17. Cuándo no procede una petición
La petición es residual: no sirve para sustituir solicitudes, quejas o sugerencias que ya tengan un procedimiento específico, ni para eludir procedimientos administrativos, parlamentarios o judiciales existentes o ya iniciados.
18. Forma, recepción y subsanación de la petición
La petición se formula por escrito, incluso por medio electrónico que permita acreditar autenticidad. La recepción se acusa en diez días. Si faltan requisitos, hay quince días para subsanar.
19. Inadmisión y competencia en las peticiones
La inadmisión debe ser motivada y notificarse en cuarenta y cinco días hábiles. Si el problema es la falta de competencia, el destinatario remite la petición al que estime competente en diez días y lo comunica al peticionario.
20. Contestación y tutela
Una petición admitida debe contestarse y notificarse en un máximo de tres meses desde su presentación. La inadmisión, la falta de contestación en plazo y una contestación sin contenido mínimo pueden ser objeto de tutela jurisdiccional por la vía de derechos fundamentales.
Trampas frecuentes
- No confundir información general con información particular de un expediente.
- El 012 es un canal, no el único servicio de atención.
- Una información errónea no se convierte por ello en resolución administrativa.
- Queja/reclamación de servicio no equivale a recurso administrativo.
- Presentar una sugerencia o reclamación no suspende el plazo para recurrir.
- El derecho de petición no sustituye un procedimiento específico ya previsto.
- 10 días aparece tanto en acuses como en remisiones por competencia: hay que mirar el supuesto.
- 45 días hábiles corresponde a inadmisión de petición, no a contestación final de una petición admitida.
- 3 meses aparece en contestación de sugerencias/reclamaciones y también en petición admitida, pero el punto inicial no es exactamente el mismo.
La misma oficina, tres escritos distintos
Una persona pregunta qué documentos necesita para una ayuda: es información general. Otra manifiesta que la oficina lleva semanas atendiendo con retrasos y pide que mejore el servicio: encaja en reclamación/queja de funcionamiento. Una tercera pide que el Gobierno impulse una medida para un asunto de su competencia que no tiene procedimiento específico: puede tratarse del derecho de petición. El auxiliar debe identificar la naturaleza real, no quedarse con el título que el ciudadano haya escrito.
Ejercicio guiado
Una persona presenta un escrito titulado “RECURSO” en el que únicamente protesta por la mala atención recibida y pide mejorar el sistema de citas. ¿Debe tramitarse automáticamente como recurso administrativo?
- Lee el contenido, no solo el título.
- Comprueba si se impugna realmente un acto administrativo: en el caso no se identifica ningún acto ni se pide su revisión.
- El contenido encaja en una reclamación de funcionamiento y una propuesta de mejora dentro del sistema de sugerencias y reclamaciones.
- Aplica el art. 13 del Decreto 161/2002: prevalece la naturaleza jurídica del contenido sobre la calificación dada por quien lo formula.
- Conclusión: no se convierte en recurso por llevar esa palabra en el encabezado; debe encauzarse conforme a su verdadera naturaleza.
Ejercicio autónomo
Sin consultar el tema, diferencia información general, información particular, sugerencia, reclamación/queja y petición. Después escribe los cuatro plazos que más pueden confundirse: acuse de sugerencia/reclamación, subsanación, inadmisión de petición y contestación de petición admitida.
Solución / criterio: General: datos y orientación sobre órganos, trámites y servicios. Particular: expediente concreto y acceso sujeto a legitimación. Sugerencia: propuesta de mejora. Reclamación/queja: disconformidad con funcionamiento del servicio. Petición: derecho fundamental residual del art. 29 CE/LO 4/2001 cuando no existe un procedimiento específico. Plazos: 10 días de acuse en sugerencias/reclamaciones; 15 días de subsanación; 45 días hábiles para inadmisión de petición; 3 meses para contestar una petición admitida.
Repaso activo
¿Qué norma canaria regula de forma básica el servicio de información y atención ciudadana?
El Decreto 44/2007, de 27 de febrero.
¿Qué tres tipos de información distingue el Decreto 44/2007?
General, especializada y particular.
¿Qué caracteriza a la información particular?
Se refiere a procedimientos concretos y exige respetar la condición de interesado y la normativa aplicable.
¿Qué canal telefónico identifica expresamente el Decreto 44/2007?
El 012.
Menciona cinco criterios de calidad del art. 15 del Decreto 44/2007.
Homogeneidad, exactitud, integridad, concreción y actualización.
¿La información facilitada por una oficina vincula el procedimiento?
No. Tiene carácter meramente ilustrativo y no vincula el procedimiento.
¿La información administrativa puede suspender un plazo?
No.
¿Cuáles son las tres unidades de atención presencial del Decreto 44/2007?
Oficina Canaria, Puntos de Información y Atención Ciudadana y Oficinas de Información Especializada.
¿Qué norma regula el sistema canario de sugerencias y reclamaciones?
El Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.
¿Cuál es la finalidad típica de una sugerencia?
Proponer mejoras de organización, calidad, rendimiento, simplificación, medios, eficacia o satisfacción ciudadana.
¿Qué diferencia básica hay entre sugerencia y reclamación?
La sugerencia propone una mejora; la reclamación manifiesta disconformidad con el funcionamiento del servicio.
¿El derecho de petición se tramita por el Decreto 161/2002?
No. Está expresamente excluido y se rige por la LO 4/2001.
¿Se registran las sugerencias o reclamaciones anónimas?
No, aunque su contenido puede valorarse de oficio.
¿En qué plazo se comunica el acuse de recibo de una sugerencia o reclamación?
Dentro de los diez días siguientes a su recepción.
¿Qué plazo hay para subsanar una sugerencia o reclamación defectuosa?
Quince días.
¿Cuál es el plazo máximo de contestación de una sugerencia o reclamación?
Tres meses desde su registro en el órgano competente.
¿Una reclamación del Decreto 161/2002 es un recurso administrativo?
No.
¿Presentar una reclamación paraliza el plazo para recurrir?
No.
¿Qué artículo constitucional reconoce el derecho de petición?
El artículo 29 de la Constitución.
¿Quién puede ejercer el derecho de petición según la LO 4/2001?
Toda persona natural o jurídica, cualquiera que sea su nacionalidad.
¿Puede ejercerse la petición colectivamente?
Sí, individual o colectivamente.
¿Qué requisito formal básico tiene la petición?
Debe formularse por escrito; puede usarse un medio electrónico que permita acreditar autenticidad.
¿Qué plazo hay para acusar recibo de una petición?
Diez días desde su recepción.
¿Qué plazo hay para subsanar una petición defectuosa?
Quince días.
¿Cuándo no procede usar el derecho de petición?
Cuando existe un procedimiento específico para satisfacer lo solicitado o cuando el asunto debe resolverse por otro procedimiento/parlamentario/judicial.
¿Qué plazo tiene la declaración de inadmisibilidad de una petición?
Cuarenta y cinco días hábiles desde la presentación.
¿La inadmisión de una petición debe motivarse?
Sí, siempre.
¿Qué ocurre si el destinatario de una petición carece de competencia?
La remite al que estime competente en diez días y lo comunica al peticionario.
¿En qué plazo se contesta una petición admitida?
En un máximo de tres meses desde su presentación.
¿Qué debe explicar la contestación a una petición?
Cómo se ha tomado en consideración y las razones para acceder o no, añadiendo las medidas o resoluciones adoptadas cuando existan.
¿Qué tres defectos pueden activar la tutela jurisdiccional específica del art. 12 LO 4/2001?
Inadmisión, falta de contestación en plazo y contestación sin los requisitos mínimos.
¿Qué regla decide si un escrito es queja, recurso o petición?
Prevalece su verdadera naturaleza jurídica y contenido, no el nombre que le haya dado la persona.
Texto oficial exigible
El texto legal/técnico se mantiene separado de la explicación.
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 1. Objeto
1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de información, atención y orientación.
2. Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 3. Actividades del servicio de información y atención ciudadana
1. Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios.
2. La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente Decreto.
3. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica.
4. Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 6. Fines
La actividad de información, atención y orientación ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la información de interés para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Administración, sus organismos autónomos y entidades públicas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, así como mejorar la relación con los usuarios ciudadanos.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 8. Canales de comunicación
1. La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro.
2. La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el presente Decreto.
3. La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias que será objeto de regulación específica.
4. La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica 012.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 9. Tipos de información
Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información se clasificará en información general, especializada y particular.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 10. Información general
La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orientación general a los ciudadanos y versará sobre:
a) La identificación, fines, competencias, estructura, localización y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como horarios de atención al público.
b) Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación.
d) Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
e) La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas.
f) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 11. Información especializada
1. La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser facilitada.
2. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar su integración en el servicio de información y atención ciudadana y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad Autónoma de Canarias.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 12. Información particular
1. La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condición de interesado, cuando la información no se facilite de forma presencial.
2. La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la tramitación de los procedimientos y las unidades de información.
3. La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes.
4. Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias deberán incluir, necesariamente, un módulo de información ciudadana que al menos deberá contener información sobre la fase y trámite en que se encuentra el procedimiento, así como la identificación de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 14. Acceso a la información
1. Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmente, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfono, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet.
2. Si la demanda de información formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de información y atención al público, previa conformidad del ciudadano, se recogerán sus datos de contacto y se le proporcionará con la mayor celeridad posible.
3. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana tendrá un buzón de correo electrónico específicamente dedicado a la información, orientación y atención al ciudadano a través de internet; dicho buzón formará parte del servicio de información y atención ciudadana y se ubicará en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta será facilitada en el plazo máximo de dos días hábiles a través del correo electrónico.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 15. Criterios de calidad
1. Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:
a) Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma.
b) Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las características y contenido del servicio sobre el que se informe.
c) Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.
d) Concreción: la información facilitada por las unidades de información se expresará de la forma más precisa y sintética posible.
e) Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.
f) Orientación a la demanda: el contenido de la información y su acceso estará en función de las necesidades de los ciudadanos.
g) Universalidad de la información: proporcionar información general, orientación sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.
h) Medios: proporcionar la información por todos los canales existentes, conforme a la normativa específica en cada caso.
i) Atención de las unidades: grado de satisfacción del ciudadano usuario del servicio.
2. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana y la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 16. Carácter de las informaciones emitidas
Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana:
a) Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.
b) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas.
d) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 20. Estructura organizativa
La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:
a) La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.
b) Los Puntos de Información y Atención Ciudadana.
c) Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería, organismo autónomo y entidades de derecho público.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 23. Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana
1. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, es la unidad encargada de la coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
2. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana desarrollará la actividad de información, atención y orientación ciudadana, y, específicamente, las siguientes:
a) Colaborar, en su calidad de coordinadora de la información y atención presencial, en la elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y de las normas que regirán la incorporación y actualización de la información, así como en la homogeneización y validación de toda la información que se incorpore al servicio.
b) Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
c) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.
d) Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Especializada.
e) Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
f) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.
g) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
h) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.
i) Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.
j) Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.
3. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 24. Puntos de Información y Atención Ciudadana
1. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:
a) Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito material de actuación.
b) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.
c) Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
d) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.
f) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su Consejería.
2. Las Consejerías que tengan sus dependencias fuera de los Edificios de Servicios Múltiples contarán con un Punto de Información y Atención Ciudadana, que dependerá de su respectiva Secretaría General Técnica.
Asimismo, podrán crear los que consideren necesarios para facilitar al ciudadano una atención más adecuada, los cuales dependerán orgánicamente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban y, funcionalmente, de la Secretaría General Técnica.
3. Corresponderá a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana la coordinación de todos los Puntos de Información y Atención Ciudadana en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Decreto 44/2007, de 27 de febrero · Artículo 25. Oficinas de Información Especializada
1. Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:
a) Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación.
b) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación.
c) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.
2. Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana su coordinación en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana.
Fuente: BOC 55/2007, anuncio 375; vigencia/afectaciones contrastadas en Juriscan
Constitución Española · Artículo 29
1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.
2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica.
Fuente: Constitución Española — BOE-A-1978-31229, texto consolidado vigente consultado con actualización publicada el 20/05/2026
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 1. Objeto
Se ajustarán a lo previsto en este Reglamento:
a) Las sugerencias que puedan formular los ciudadanos en general, los empleados públicos y las instituciones o grupos sociales legalmente reconocidos, que tengan como finalidad:
- mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos gestionados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma y de las empresas públicas;
- incrementar el rendimiento de los recursos humanos adscritos a tales servicios;
- crear servicios no implantados;
- simplificar o eliminar trámites administrativos que se estimen innecesarios;
- conseguir una más adecuada utilización de los medios materiales;
- cualquier otra medida que contribuya a proporcionar una mayor eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, comodidad a los ciudadanos y un mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales y del interés público.
b) Las reclamaciones que, sobre la base del artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se formulen sobre el funcionamiento:
1. de los servicios administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como de los organismos autónomos y entidades de derecho público dependientes de la misma;
2. de las empresas públicas de la Comunidad Autónoma de Canarias y de las entidades de derecho público dependientes de la misma.
c) Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios a que se refiere el artículo 6.2 del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 2. Exclusiones
1. Quedan excluidas del ámbito de aplicación del presente Reglamento las sugerencias y reclamaciones cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico o en la normativa sobre la materia que, por razón de la actividad o de la naturaleza del servicio público gestionado, pudiera estar establecida en determinadas áreas de actividad de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, y en particular el ejercicio del derecho de petición regulado por la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre.
2. Quedan asimismo excluidas de su tramitación por el sistema previsto en este Reglamento las reclamaciones de los empleados públicos y autoridades en orden a sus relaciones de prestación de servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 3. Formulación de sugerencias
1. Las sugerencias podrán ser formuladas ante la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias por cualquiera de estas vías:
a) Por escrito, pudiendo utilizar el modelo normalizado que facilitará la Administración.
b) Verbalmente, personándose en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias formulándola ante un funcionario público, que la deberá recoger fielmente en el modelo normalizado, que será suscrito por el interesado, una vez cumplimentado a su satisfacción.
c) Cumplimentando el formulario que, a estos efectos, se ponga a disposición de los ciudadanos en la página web oficial del Gobierno de Canarias.
d) Por correo electrónico o por telefax, al número que aparezca en la página citada en la letra anterior.
2. Las sugerencias también podrán formularse llamando al Servicio de Atención Telefónica del Gobierno de Canarias (012), de conformidad con lo dispuesto en la Disposición Adicional Segunda de este Decreto.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 4. Formulación de reclamaciones
Las reclamaciones podrán formularse por las vías previstas en el artículo anterior, en los siguientes términos:
a) Las reclamaciones realizadas a través de un escrito simple, no normalizado, conteniendo el nombre y apellidos, domicilio o medio preferente de notificación, objeto y razón de la reclamación, lugar, fecha y firma y órgano al que se dirige.
b) La formulación de las reclamaciones a través de las vías señaladas en la letra c) del número 1 del artículo anterior se adecuará a lo previsto en la normativa reguladora de la firma electrónica en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como a los requerimientos técnicos necesarios que se determinen por parte de la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica.
c) La comunicación verbal que se haga de una reclamación en una Oficina Central de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, deberá ser recogida fielmente por un funcionario adscrito al mismo en un impreso normalizado, que previa lectura al interesado, deberá ser firmado por éste, o acreditada la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 7. Acuse de recibo
1. El registro del órgano competente o, en el caso de las sugerencias y reclamaciones enviadas telemáticamente, el de la Inspección General de Servicios, dentro de los diez días siguientes a la recepción de una sugerencia o reclamación sobre una materia de su competencia, comunicará al interesado, en el caso de que conste, la fecha de recepción de la misma, así como el plazo máximo de contestación.
2. Las sugerencias y reclamaciones anónimas no serán registradas, sin perjuicio de que por los órganos mencionados en el apartado anterior pueda valorarse de oficio su contenido.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 9. Recepción y subsanación
1. Toda sugerencia o reclamación motivará la apertura de un expediente, en el que se incluirán cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ella, así como los documentos que sobre la misma se generen.
2. Recibida la sugerencia o reclamación por el órgano competente, éste procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla.
3. Si concurrieran las causas del apartado 1 del artículo 2, se remitirá a la unidad, organismo o Administración Pública competente en un plazo máximo de diez días, y se notificará al interesado.
4. Si la sugerencia o reclamación no reuniera los requisitos establecidos en este Reglamento, o no reflejara los datos con suficiente claridad, se requerirá al interesado para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días, con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su sugerencia o reclamación, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa.
5. Asimismo se podrá requerir al interesado la aportación, en un plazo máximo de quince días, de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance.
La no aportación de tales datos y documentos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que su defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 10. Tramitación de las sugerencias y reclamaciones
1. Recibida en forma una sugerencia o reclamación el órgano competente para conocer de ella vendrá obligado a valorarla y adoptar, en su caso, las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad.
2. En un plazo máximo de tres meses contado a partir del día del registro de la sugerencia o reclamación en el órgano competente, éste contestará al interesado, si se conociese, informándole de las medidas adoptadas para la atención de su sugerencia o reclamación, así como aquellas que se prevé adoptar en un futuro, y la justificación de la imposibilidad, en estos casos, de su aplicación inmediata.
3. Si se acordara, por parte del órgano competente, no tomar en consideración en todo o en parte la sugerencia o reclamación, se contestará, en el mismo plazo de tres meses citado en el apartado anterior, especificando las razones y motivos para ello.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Decreto 161/2002, de 18 de noviembre · Artículo 13. Calificación jurídica
1. Prevalecerá la naturaleza jurídica del contenido de los escritos de los ciudadanos sobre la calificación dada por quienes los formulen.
2. Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente Reglamento no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en este Reglamento.
3. La presentación de reclamaciones y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
Fuente: BOC 162/2002, anuncio 1748
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 1. Titulares del derecho de petición
1. Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta.
2. (Sin contenido)
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 2. Destinatarios
El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 3. Objeto de las peticiones
Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general.
No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la presente Ley.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 4. Formalización
1. Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición.
2. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores, serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos.
3. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento.
4. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 6. Presentación de escritos
1. El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
2. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cada entidad.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 7. Tramitación de peticiones. Subsanación
1. Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos por la presente Ley, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente.
2. Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos en el artículo 4, o no reflejara los datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa.
3. Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 8. Inadmisión de peticiones
No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial.
Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 9. Declaración de inadmisibilidad. Plazo
1. La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notificarse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición.
Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella.
2. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 10. Decisiones sobre competencia
1. Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito, aplicándose lo dispuesto en el artículo 6.2.
2. Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 11. Tramitación y contestación de peticiones admitidas
1. Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación.
Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial.
2. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad, incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de carácter general.
3. La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación.
4. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda.
5. Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición · Artículo 12. Protección jurisdiccional
El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas en el artículo 53.2 de la Constitución, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime procedentes. Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecido en los artículos 114 y siguientes de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa:
a) La declaración de inadmisibilidad de la petición.
b) La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido.
c) La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo anterior.
Fuente: BOE-A-2001-21090
Fuentes
- Programa oficial · BOC 239/2024, anuncio 3965, Resolución de 23/11/2024 · Tema 13 de la parte general del Cuerpo Auxiliar.
- Norma autonómica · Decreto 44/2007, de 27 de febrero — BOC 55/2007, anuncio 375 · Servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
- Norma autonómica · Decreto 161/2002, de 18 de noviembre — BOC 162/2002, anuncio 1748 · Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones. Sigue citado por la Sede electrónica y cartas de servicios de 2026.
- Norma estatal · BOE-A-2001-21090 · Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición.
- Constitución · BOE-A-1978-31229 · Artículo 29: derecho de petición.